一场持续多年的物业纠纷通过数字化调解平台得到圆满解决，不仅涉事双方感到满意，为此花费精力的甘坑社区负责人也长舒一口气。

事情发生在龙岗区吉华街道甘坑社区的某小区。自2001年建成以来，因供水管道、用电抄表入户，停车位管理等问题曾多次引发物业纠纷，一直没能找到双方都满意的解决方案。

2022年，通过“甘坑数字化调解平台”，以及线上线下的反复调解，居民关注的重点问题一一解决，这宗历经二十余年的物业纠纷终于成功化解在社区。

近日，矛盾双方当事人和甘坑社区党委书记谢益灵都感慨：“小平台办成了大事，社区数字化调解平台有成效。”

平台

构建调解网络“三级架构”

甘坑数字化调解平台是龙岗区推进智慧化社区治理的一个典型范例。

甘坑社区总人口约3.15万人，下辖5个原居民住宅小区和3个工业园，并有著名的旅游景点“甘坑古镇”。近年来辖区企业劳资纠纷、小区邻里纠纷时有发生。

如何通过智慧化建设，从源头化解矛盾纠纷，并以此为社区治理的有力抓手呢？

社区党委经过研究，决定推进“互联网+”调解模式，开发运营“甘坑数字化调解平台”微信小程序，能同时容纳500人在线，纠纷当事人可在平台上及时反映诉求。

社区通过“线上+线下”调解双管齐下，拓宽了群众诉求反映渠道，引导更多适合诉源治理的案件纳入诉前调解程序，使矛盾纠纷在源头化解、在萌芽中平息。

为了使该平台有效运行，甘坑社区将社区划分为7大片区，成立7个片区调解委员室，每个调解委员室设多个调解小组，建立了社区调委会、7个片区调解委员室、共26个调解小组，形成了“社区—片区—企业和三小场所”三级调解架构，实现调解网络全覆盖。同时，高标准建设独立办公场所，配备专、兼职调解员，有序完成调处任务。

力量

建立调解员“三级队伍”

专业的调解力量是数字化平台的有力支撑。社区加强培植平台解调队伍，形成三级调解力量。

第一级调解力量由社区与清华大学深圳研究生院合作共建，成立专职、兼职、志愿者三支调解队伍1820人，其中以街道/社区调解员为主的专业队伍47人，指导各调解委员室、调解小组合理合法开展调处工作；

第二级调解力量，以社区网格员、工业园区物业及20人以上的企业负责人、楼栋长、“三小”场所负责人为主的兼职队伍1295人，辅助专职调解员快速回应、处置纠纷，做好调解保障工作；

第三级调解力量，则由辖区企业联盟中的贤能之士组成的志愿者队伍20支约6500人，在邻里小纠纷等方面发挥摸排、调解作用，严防小矛盾演化成大纠纷。

为了提升调解队伍的业务能力，社区加强了业务培训。自平台建立始，已累计开展线上线下调解培训7场次，覆盖调解员2400余人次，鼓励调解员持证上岗，发展持证调解员27人。

流程

形成数字化调解平台“三步调解”法

笔者了解到，甘坑数字化调解平台的工作流程主要是“三步调解”法：

居民自主上报诉求。居民通过小程序，填写事发地所属区域、涉及人员、纠纷类型等信息，上报有关诉求。

平台根据属地划分不同的调解室，每个调解室都有调解员，在线上调处问题。后台将事件分拨到属地片区调解室、调解小组进行调处，并实时指导、跟进化解情况；调解员通过摸排发现并上报相关纠纷，由后台分拨调处。

社区党委班子成员挂点片区直接参与平台调解工作，需要社区党委和社区书记出面协调的问题，实行“一片区一委员”包干责任制，开展矛盾纠纷化解工作。

值得一提的是，平台还定期开展“书记问需会”“书记面对面”等活动，将梳理出来的群众急难愁盼问题，开展联合调处、信访接待等专项行动。

截至今年5月，调解平台共注册2360人，受理各类纠纷投诉127宗，调解成功率达95.59%，占同期社区受理纠纷投诉总量的75.3%，提高了纠纷处置效率，实现社区层面纠纷闭环处置、“小纠纷园区（小区）自调，大矛盾社区共商”的诉源治理目标。居民通过手机足不出户就能解决诉讼服务，实现了诉讼服务“零距离”，最大程度畅通了人民群众的诉求渠道，成为新时代发展“枫桥经验”，推进基层社会治理的生动实践。