去年以来，汕尾仲裁委员会（以下简称“汕尾仲裁委”）设立网络“线上调解室”，将“仲裁+调解”模式与调解技巧有机结合，将柔性细致的沟通语言融入纠纷化解的全过程，探索出汕尾仲裁四步调解法，一宗宗纠纷在“线上调解室”和解，一份份调解书从汕尾仲裁委寄出。

走进“线上调解室”，调解员不仅“说法”，也“说情”，更“说理”，调解员用语言表达的精准性，确保法律概念清晰传达，同时用温柔委婉而又自信坚定的语言艺术掌控整个调解氛围，鼓励、引导纠纷双方签约确认调解协议；矛盾纠纷化解被赋予了另一种“别致而柔性”的方式。

86岁老人千里仲裁讨说法，线上调解当天解决

4月30日，汕尾仲裁委仲裁接到黑龙江省哈尔滨市一名86岁老人来电，因与汕尾海丰一家培训机构发生合同纠纷，老人执意要从哈尔滨市前往汕尾仲裁讨回培训费。调解员立即肯定了老人对诚信的执着和坚守，并提醒他待调解员了解情况后再作决定。

调解员根据老人提供情况立刻联系被申请人海丰县某某培训机构法人郭某，建立微信调解交流群组织调解，从交流中得知双方纠纷焦点一致后，调解员要求被申请人立即依法退还培训费，法人郭某答应退款，当天下午签订调解协议。

老人原计划跨省千里追回培训费，看似意气用事，其实承载着他对诚信公平的深切期待，调解员秉承“小案无小事、小案不小办”，成功化解这宗千里仲裁追讨案，不仅为老人节省费用，又避免高龄老人外出健康风险。和解成功后，86岁老人对调解员感慨地说：“感谢你们将几乎不可能的事办成，实在难能可贵。”

今天的汕尾，聚焦“西承东联桥头堡、东海岸重要支点”全新战略定位，围绕“海洋强市”“融湾先行”等主题，对于营商环境提出了更高要求，仲裁机构、金融机构作为市场化经济体制中的重要组成部分，发挥仲裁职能优势，构建多元化解金融纠纷已经成为一项迫切任务。

78宗小额金融信贷纠纷被“柔性化解”   

今年3月，某银行解决纠纷条款约定由汕尾仲裁委仲裁解决，78宗小额贷款纠纷案件进入汕尾仲裁委“线上调解室”，汕尾仲裁委组织调解员进行评估研判，和申请人一起分析调解成本效益，鼓励申请人依法依规减收甚至免收欠款逾期违约金等费用，大大增加调解诚意，减轻了被申请人履约成本。

一方面，制定出符合双方意愿的调解方案，另一方面，调解员用委婉的沟通技巧联系被申请人，了解贷款人违约背后的原因，向被申请人梳理其违约的危害和惩戒，从“情、法、理”多维度与被申请人进行沟通，帮助被申请人解决还贷资金，促使贷款人主动承担责任，积极还清欠款，促成双方签约达成和解。一宗宗久拖未还的小额贷款纠纷被“柔性化解”，在“线上调解室”签约并履行还款。

据统计，汕尾仲裁委柔性化解纠纷，为银行追回欠款及利息约196万元，为贷款人（被申请人）减收滞纳金、违约金等费用约46万元。

汕尾仲裁委通过语言艺术的灵活运用，既坚守法律底线，又体现人文关怀，让“柔性化解”成为调解矛盾的“润滑剂”。接下来，汕尾仲裁委将继续深化调解语言研究，探索更高效的沟通调解模式，做强做大仲裁调解大文章，努力为优化法治化营商环境贡献“汕尾仲裁智慧”。