| 1-1 | 其他服务 | 派驻人员协助采购人做好广东法律服务网的事务督办、协调处置、辅助管理等工作 | 指派7人到广东法律服务网运营中心协助开展项目管理工作。派驻人员的工作内容主要是协助采购人做好广东法律服务网省级平台的事务督办、协调处置、辅助管理及信息化建设等工作，具体工作由采购人安排。 | 派驻人员的工作内容主要是协助采购人做好广东法律服务网省级平台的事务督办、协调处置、辅助管理及信息化建设等工作，具体工作由采购人安排。 | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 1) 派驻人员应在项目合同签订后 15 天内全部到岗。2) 派驻人员须具有符合采购人要求的相应学历和专业。3) 派驻人员应熟悉计算机及 Office 办公软件操作。4) 派驻人员接受派驻部门的管理，具体岗位由采购人安排，由派驻部门培训。5) 派驻人员应当稳定。如采购人认为派驻人员不胜任服务岗位，中标单位应配合及时更换；如中标单位因其他原因需更换派驻人员，应征得采购人同意并提前安排新人前往现场熟悉工作，新老交替交接工作时间应不少于 4 周。6) 派驻广东法律服务网运营中心协助提供服务的人员应经采购人考核确认后方可上岗。 | 1,030,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网相关宣传工作 | 通过线上线下相结合，逐步使全省群众广泛知晓广东法律服务网，不断提升广东法律服务网的覆盖面和有效性。 | （1）与各市司法行政部门联合开展宣传活动；（2）根据实际工作情况，利用传统媒体及新媒体开展固定与不固定的宣传活动；（3）根据司法行政工作职能开展线上线下联动宣传活动。（4）配合完成省公共法律服务运营中心的党建工作内容。（5）定期开展团队文化建设活动（如标语、宣传栏、公共栏、团队关怀及常用工具书籍、期刊、杂志），制定标准化参观接待管理制度，以标准化管理模式，提升平台整体面貌及影响力；（6）举办团队文化建设活动，如举办生日会、重大节日庆祝活动等，增强服务团队凝聚力；（7）制定标准化参观接待制度，根据招标人需求或结合实际情况，做好会议、参观等对外沟通交流工作。宣传费用不少于50万元。 | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 1) 广东法律服务网相关宣传工作，主要通过线上与线下相结合的方式，让全省群众广泛知晓司法行政统筹提供的公共法律服务，扩大公共法律服务的覆盖面。2) 宣传工作应为公益性质，不得以商业为目的。3) 宣传工作应充分结合司法行政现有资源，提高工作有效性。4) 宣传工作应充分体现公共法律服务的均等、普惠，全面提升广东法律服务网在全省各市的覆盖面。5) 承诺2022年全省21个地级以上市的群众关于广东法律服务网语音平台使用率不得低于0.4%。 | 500,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网语音平台运营服务 | 电话法律咨询服务，特殊人群专线服务，网络语音咨询服务，司法行政业务的电话办事咨询、预约、受理、投诉及电话查询法律服务资源、电话查询办事进度和结果，工单跟踪等。 | "语音法律咨询服务由执业律师提供语音法律咨询服务（含电话语音、网络语音等)，服务时段为 7×24 小时，全年无休。服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。主要包括（1）耐心解答来电群众的法律问题，解决群众在生产、生活中的实际法律问题；（2）解答群众申请司法行政业务过程中的疑问，并与司法行政相关工作进行无缝对接；（3）注重电话法律咨询服务的宣传作用，在答复问题时，同时进行法治宣传教育，提高人民群众学法、用法的能力；（4）解答其他相关政府热线转接来电的咨询；（5）注重电话法律咨询服务的引导作用，引导群众通过法治方式解决问题、化解矛盾，有效疏导群众情绪。电话办事咨询服务由公共法律服务业务客服人员提供服务，服务时段为 7×24 小时，全年无休。服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。服务需依托公共法律服务知识库开展。主要包括：（1）在群众需要时引导其咨询具体的服务机构；（2）耐心、准确解答涉及相关司法行政业务的办事程序和条件，通过电话、短信等方式告知群众办事地点、办公时间、交通路线等；（3）妥善解答群众咨询的其他事项和内容并提供相关指引；（4）帮助来电群众查询法律服务资源信息；（5）收集电话办事咨询服务中的相关知识点内容，为公共法律服务知识库的升级改造和梳理维护提供内容支撑。其他相关服务由公共法律服务业务客服人员提供服务，服务时段为 7×24 小时，全年无休。 服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。主要包括（1）司法行政业务电话预约及受理服务，为群众提供电话申请预约服务，预受理群众相关办事申请，方便群众依法办事；（2）电话投诉服务，接听群众有关司法行政业务的投诉，记录、反馈并跟踪投诉处理情况；（3）电话查询办事进度和结果服务，解答群众有关公共法律服务事项办理进度及办理 结果的来电问题，及时解决群众问题；（4）工单回访服务，对已办结的工单进行回访，了解群众服务感知反馈。（5）收集服务中的相关知识点内容，为公共法律服务知识库的升级改造和梳理维护提供内容支撑。" | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 包含不限于，组建独立的项目运营团队进驻采购人租用的呼叫中心和办公场所提供服务。面向全省提供 7×24 小时语音平台服务和网络平台服务，包括普通话及粤语、潮汕话、客家话等方言服务；承接全省市民常住人口及流动人口（含外来游客）的咨询、投诉、举报（含电话录音、网络等）并进行记录派单；转接复杂、紧急、重大的电话事项，对投诉、举报电话的处理。语音平台月人工来电接通率[来电人工接通数量/进入人工接听队列来电数]不得低于90%，网络平台月实时咨询30秒内接通率[30秒内接通数/实时咨询数]不得低于90%。2022年度需响应的服务量约为语音渠道律师咨询服务11万小时等。 | 20,350,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网网络平台的运营服务 | “广东掌上12348”微信公众号、广东法律服务网移动客户端、广东法律 服务网门户网站等平台的网上法律图文、语音、视频、留言咨询服务，网上办事咨询服务等。 | "网上法律咨询服务由执业律师提供在线法律咨询服务，服务时段为 7×24 小时，全年无休。主要包括：在线图文、留言、视频等咨询服务。（1）耐心解答群众在网络平台咨询的法律问题， 解决群众在生产、生活中的实际法律问题；（2）解答群众申请司法行政业务过程中的疑问， 并与司法行政相关工作进行无缝对接；（3）注重网络法律咨询服务的宣传作用，在答复问题时，同时进行法治宣传教育，提高人民群众学法、用法的能力；（4）注重网络法律咨询服务的引导作用，引导群众通过法治方式解决问题、化解矛盾，有效疏导群众情绪。（5）做好在网络平台发布非法或不当言论的监管工作。网上办事咨询服务由公共法律服务业务客服人员提供服务，服务时段为7×24小时，全年无休。主要包括：（1）解答群众对于各类与公共法律服务相关的办事方法、要求、材料、进度、处理原因等问题的咨询服务；（2）服务范围包括公证、司法鉴定、法律援助、人民调解等公共法律服务，方便群众依法办事；（3）公共法律服务业务客服人员需将相关咨询问题整理并记录；（4）对于必要的问题需要通过工单系统形成工单，进行业务流转及相关审批；（5）在获得处理情况后向群众及时进行反馈；（6）收集服务中的相关知识点内容，为公共法律服务知识库的升级改造和梳理维护提供内容支撑。" | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 包含不限于，网上法律咨询服务：服务队伍在采购人指定的场地办公。按照法律专业分类及采购人的要求进行精细化业务分工，将服务律师按照擅长领域进行区分，进行专项业务培训后为群众提供精准化法律咨询服务。有足够的律师资源以满足本项服务所需资源。服务人员在提供服务的同时，需同时在采购人指定的综合管理系统中登记服务工作台账等。网上办事咨询服务：对司法行政相关业务进行指引建档，并录入采购人指定的内容管理系统中。对每次咨询内容进行详细记录，并进行归类、标记处理。对咨询服务者按咨询内容的适用方式引导到不同渠道，如：电话、手机App、微信、自助终端机等终端，以进一步提供深层服务等。2022年网络渠道（网页、微信小程序、手机APP等）律师咨询服务20万次。 | 2,500,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 解答其他相关政府热线转接来电 | 依照与其他政府热线机关洽谈情况，组织服务资源，提供其他政府热线 转接至广东法律服务网语音平台的解答服务。配置专门人员负责解答转接的相关政府热线的服务。 | "语音法律咨询服务由执业律师提供语音法律咨询服务（含电话语音、网络语音等)，服务时段为 7×24 小时，全年无休。服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。主要包括（1）耐心解答来电群众的法律问题，解决群众在生产、生活中的实际法律问题；（2）解答群众申请司法行政业务过程中的疑问，并与司法行政相关工作进行无缝对接；（3）注重电话法律咨询服务的宣传作用，在答复问题时，同时进行法治宣传教育，提高人民群众学法、用法的能力；（4）解答其他相关政府热线转接来电的咨询；（5）注重电话法律咨询服务的引导作用，引导群众通过法治方式解决问题、化解矛盾，有效疏导群众情绪。电话办事咨询服务由公共法律服务业务客服人员提供服务，服务时段为 7×24 小时，全年无休。服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。服务需依托公共法律服务知识库开展。主要包括：（1）在群众需要时引导其咨询具体的服务机构；（2）耐心、准确解答涉及相关司法行政业务的办事程序和条件，通过电话、短信等方式告知群众办事地点、办公时间、交通路线等；（3）妥善解答群众咨询的其他事项和内容并提供相关指引；（4）帮助来电群众查询法律服务资源信息；（5）收集电话办事咨询服务中的相关知识点内容，为公共法律服务知识库的升级改造和梳理维护提供内容支撑。其他相关服务由公共法律服务业务客服人员提供服务，服务时段为 7×24 小时，全年无休。 服务时段需提供普通话、粤语、潮汕话、客家话等服务。主要包括（1）司法行政业务电话预约及受理服务，为群众提供电话申请预约服务，预受理群众相关办事申请，方便群众依法办事；（2）电话投诉服务，接听群众有关司法行政业务的投诉，记录、反馈并跟踪投诉处理情况；（3）电话查询办事进度和结果服务，解答群众有关公共法律服务事项办理进度及办理 结果的来电问题，及时解决群众问题；（4）工单回访服务，对已办结的工单进行回访，了解群众服务感知反馈。（5）收集服务中的相关知识点内容，为公共法律服务知识库的升级改造和梳理维护提供内容支撑。" | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 包含不限于，1) 在采购人采购确定的呼叫中心现场办公;2) 专属工位的服务律师须具有五年以上执业经验，具有严密的逻辑思维能力、临场应变能力和丰富的刑事、行政或民事突发事件处理经验。需经不少于 2 周的上岗培训并经采购人审核同意后方可上岗提供服务。3) 有足够的律师资源以满足本项服务所需资源。4) 服务队伍中精通粤语、潮汕话、客家话人员的比例不得低于 40%、10%、10%。5) 服务人员在提供服务的同时，需同时在采购人指定的综合管理系统中登记服务工作台账。6) 提供专项的服务流程和工作标准。7) 对于涉及群体性事件或者与司法行政业务相关的事项办理，通过工单流转的方式提交给司法行政相关部门处理。清晰描述工作流转流程，以保证业务实用有效等。 | 350,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网语音平台综合管理系统的运营服务 | 在现有广东法律服务网语音平台综合管理系统基础上进行运营维护。 | 主要包括：（1）语音平台（含台账系统、工单系统、知识库系统、质检系统、数据分析系统）日常运维保障，维持系统正常运作，配合完成与其他系统的对接配合工作。（2）参与数据分析系统运营维护，结合广东法律服务网业务数据情况，需满足数据归集、整理、抽取、统计、分析及可视化展示，提供数据可视化大屏的软件系统。需满足全省服务资源情况监控、服务质量监控、业务情况监控的支撑。（3）工单系统运营维护，需满足工单信息收集的便捷性和准确性，包括工单信息表单的优化、工单业务类型细化、工单与台账的整合以及增加工单内容必问问题引导。 | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 使综合管理系统与话务平台进行集成，页面应设计简单，界面友好；建立与通话记录信息、录音文件的对应关系；使综合管理系统能记录转接的过程，并区分每一个服务人员登记的内容；使系统提供接口，供采购人将本系统登记信息提取到其他系统进行综合分析和利用。使综合管理系统与广东法律服务网网络平台对接，相关的台账、工单、质检和评价等数据，实时同步到广东法律服务网网络平台，负责相关的接口开发工作。 | 250,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网网络平台的系统运营服务 | "网络平台的系统运营服务，提供广东法律服务网网络平台的系统运营服务。" | 网络平台系统运营服务，提供广东法律服务网网络平台的系统运营服务，包含网络平台安全保障、漏洞扫描修复与整改、网络或硬件环境问题处理、业务运营、应急故障处理、优化功能升级、业务报表统计、月度巡检和全省各级单位咨询答复。在本项内容中投入的经费每年不应少于154万元。 | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 包含不限于，运营维护期间，安排固定的工程师定期到采购人办公场所保障系统正常运转。维护人员在采购人的监督指导下做好运营维护工作，并严格遵守相关管理办法的规定。不得随意修改系统数据、随意赋权或随意修改密码等。归集用户反馈的系统的Bug、安全漏洞、不易操作、设计不合理或效率问题，维护人员立即做好记录工作，并在一个工作日内检查核实情况，并提出相应的解决方案给采购人，确认解决方案并确定任务的紧急程度后，维护人员应按期完成修改完善工作。4) 升级更新工作保持足够的谨慎小心，更新前在本机或测试服务器做好严格的测试，并做好相关代码和数据的备份工作；更新后检查本系统是否可正常运行等。 | 1,540,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网大数据中心相关工作 | 建立数据分析团队，进行数据分析并提供相关报告，建立预警机制，及时通过法治方式化解纠纷和矛盾等。 | 组建不少于5人的，由统计学、数学、计算机、法学等专业背景人员组成的运营数据分析团队。团队需按照采购人要求，对广东法律服务网相关系统的管理和服务数据进行筛选、分类、归集、分析等，形成数据分析报告报送相关部门，为化解纠纷和社会矛盾提供参考。相关的业务需求有：（1）动态分析群众来电及网络咨询、意见、建议、投诉等内容；（2）筛查和分析出群众在广东法律服务网获取服务时普遍关注的问题；（3）建立突发、应急、敏感事件的快速发现和反馈机制；（4）定期和不定期对分析结果形成相应的报告。 | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | 1) 制定日报和周报，统计平台数据运营情况以及时向采购人汇报，并优化服务。2) 以月度、季度、半年、全年为时间节点，总结运行情况、存在问题和下一步的工作建议给采购方。3) 每个季度提供广东省21个地级以上市的数据分析报告。4) 根据采购人的需求，每年完成热点分析报告不少于10篇。5) 建立敏感或重大事项的报告机制，及时通知相关管理单位，并尽快提供书面报告和相关材料。6) 广东法律服务网产生的所有运营数据，未经采购人许可，不得泄露。 | 740,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 广东法律服务网知识库的业务梳理、内容更新等服务 | 按照采购人要求，对现有公共法律服务知识库进行运营维护；按照采购人提供的知识库系统操作手册，梳理及维护公共法律服务业务的知识库内容。 | "广东法律服务网知识库系统运营，实现（1）只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题；（2）应支持与综合管理系统的集成，从综合管理页面可以快捷进入知识搜索 页面，且在综合管理页面已经登记业务分类及子类时，进入知识检索页应默认显示该业务类别相关的知识；（3）提供话务人员与管理部门的知识反馈流程，在知识库系统中查询不到所需知识时，可提交知识反馈,对知识库进行更新与完善。梳理及维护公共法律服务业务的知识库内容，（1）依据司法行政各项业务的管理办法和实施细则进行整理，形成相应的办事指南和服务指引；（2）将相应的办事指南和服务指引等内容录入到知识库中；（3）根据群众来电需求情况及采购人各项业务管理办法和实施细则变动做必要的更新。" | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | "广东法律服务网知识库系统运营：1) 支持全文搜索、热点排行、收藏知识、新知识通知、知识更新与审核等基础功能。2) 支持提供知识库的备份与恢复功能。3) 采购人要求的其他功能。4) 知识库应支持与公共法律服务外网运营平台进行集成。梳理及维护公共法律服务业务的知识库内容：1) 业务知识主要包括但不限于以下内容：律师、公证、司法鉴定、仲裁、人民调解、 法律援助、司法考试、法治宣传、基层法律服务等公共法律服务业务相关的办事指南、服务指引，以及相关的管理办法、实施细则等内容。2) 服务人员在提供法律服务的过程中，须将发现的新问题列出来，反馈给知识管理系统，并根据问题对知识库内容进行更新和持续完善。3) 在建设和完善知识库系统时，提供需求建议。" | 100,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 综合管理 | 项目整体运营管理、筹划沟通，其他非直接项目人员支撑服务等。 | / | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | / | 180,000.00 |
| 1-1 | 其他服务 | 税费 | 项目增值税及附加税 | / | 自2022年1月1日至2022年12月31日，为期一年 | / | 1,845,000.00 |
