为坚持和发展新时代的“枫桥经验”，充分发挥调解在矛盾纠纷预防化解中的基础作用，深圳市宝安区司法局着力培育了一批功底扎实、群众信赖的人民调解员。他们本着一心为民的宗旨，调解千家纠纷，温暖万人心房，为宝安区的平安幸福路增添了一抹绚丽色彩。

来自宝安区松岗街道人民调解委员会的张艳娜就是群众信赖的人民调解员之一。她始终以“化干戈为玉帛”为使命，累计化解调解纠纷900多宗，其中成功化解区级重大疑难案件153宗，调解成功率长期保持在96%以上。

张艳娜以“速度破僵局、情感筑桥梁、多元织网络”为内核，用“情感纽带+法条解析+利益平衡”三角模型，将法律框架的刚性与人文关怀的柔性深度融合，在群体冲突中抽丝剥茧，化解了一个个纠纷难题。

“三第一”

高效化解交通事故损害赔偿纠纷

当事人朱女士是一位65岁的独居老人。三个月前，她在下公交车时摔倒，又因司机未确认乘客安全下车，被车右后轮碾压左腿，导致腿部骨折，第三方司法机构鉴定为十级伤残。

根据交警出具的《事故责任认定书》，公交车司机承担全部责任。朱女士联系公交公司后却发现司机已离职且公司已启动注销程序。

无奈之下，朱女士选择向政府求助，并表示“自己活不下去了，没钱看病！”

面对公交公司即将注销、赔偿无门的困境，张艳娜迅速启动“三第一”工作方法：

第一时间介入，安抚朱女士情绪，联动交警、公交公司、保险公司；

第一时间普法，以高龄老人为情感纽带，唤醒企业责任感；

第一时间调解，促成赔偿协议，保全尊严。

在调解员的努力下，双方签署调解协议，朱女士含泪送上锦旗。

针对此类纠纷，张艳娜以“三第一”调解方法，年均化解车损、人伤纠纷150余起，提供法律咨询1600多宗，有效避免了因沟通不畅而导致纠纷无解的问题。

“三步破局法”

迅速化解重大群体合同纠纷

每一起纠纷好像都是一场艰难对弈，当面对突发状况时，唯有迅速奔赴现场，第一时间理清事件脉络，联合监管部门、街道等相关部门多方力量，巧妙借助合同条款，站在法理角度调解各方矛盾纠纷。

某公司举办的美食文化节因不可抗力无法举办，30家商户面临食物腐烂变质、前期投入资金无法收回的问题，178名工人举着“还我血汗钱，我要吃饭”的纸板聚集在活动场地。

张艳娜以“三步破局法”化解危机：

第一步

现场稳控，单兵突入人群遴选代表，三小时疏散160余人。

第二步

法律破冰，援引合同“押金可应急返还”条款，当日追回押金。

第三步

坚韧斡旋，联动商户、工人、公司、监管部门、街道等多方代表，连续谈判16小时，最终促成双倍补偿方案。

“每宗纠纷都是一个个家庭遇到的困境，每份调解协议都是社会关系的修复。”

11年间，张艳娜在侵权责任、合同纠纷、劳动纠纷、劳务纠纷等方面总结出情绪接纳—诉求梳理—诉求分解—法律法规解读—利益平衡—方案共建“纠纷处理六步法”。

张艳娜还在非因工死亡处置领域独创接纳、专业支持、用心服务“三步调解法”，妥善处理因突发疾病、意外事故等导致的非因工死亡赔偿纠纷59多宗，切实把矛盾纠纷化解在萌芽状态，进一步营造和谐稳定的社会氛围。