基础不牢，地动山摇。如何化解基层矛盾，是基层治理面临的最突出的任务。人民调解制度是我国宪法规定的具有中国特色的化解矛盾的非诉讼纠纷解决制度。人民调解遵循合理合法、自愿平等的原则，在矛盾纠纷预防化解中发挥基础性作用，已经成为化解基层矛盾的最主要方式。近年来，各地在人民调解工作中，探索出很多管用有效的化解矛盾纠纷的好做法。

广东潮州市湘桥区太平街道开元社区人民调解委员会主任朱桂曼：“我们潮州人有一句俗话，‘宁可三日无食，不可一日无茶’。茶薄人情厚，有闲来喝茶。我是潮州市开元社区人民调解委员会主任朱桂曼，在我们的居民议事厅，天天有居民来喝茶。慢慢品一杯清茶，很多矛盾纠纷就慢慢化解了。”

几个月前，朱桂曼请一对居民到议事厅喝茶。他们是楼上楼下的邻居，因为装修噪音问题发生了矛盾纠纷。

朱桂曼：“潮汕有一句俗语，‘茶三酒四踢桃（游玩）二’。我们潮汕人喝工夫茶，一般只摆三只茶杯，排成一个‘品’字，喝茶见人品。同时，三杯成品才能达到‘和’的意境，和我们做调解工作的内涵正好契合，三只茶杯正好代表调解员调和矛盾双方。”

朱桂曼一边泡茶，一边听矛盾双方当事人陈述，认真辨别是哪一类矛盾。朱桂曼说这就如同洗茶刮沫去除灰尘杂质一样，分析他们产生矛盾的成因，找准纠纷症结所在。这次矛盾纠纷是楼下居民找的装修队为了赶工期，经常不在国家规定时间内装修，楼上邻居有孩子，装修噪音打扰了孩子睡觉休息。

朱桂曼：“在调解过程中，我一边给他们泡茶，一边了解双方当事人的立场和诉求，把握‘茶水均匀分配’的老规矩，不偏不倚，公正公平，结合讲法讲理讲情，把握分寸，适度调解。就像我们泡茶时讲究‘茶水七八分’，避免‘茶满欺客’，矛盾激化。我劝两位邻居互相让一让，换位思考一下，邻里之间以和为贵，低头不见抬头见。”

社区居民苏女士：“看到她冲茶，心情也会缓和下来。大家以和为贵，他也同意退让一步，早上8时之后，国家规定的工作时间他们再施工，尽量对我们的影响减到最低。”

社区居民张先生：“现在我们握手言和了，关系特别好，她没事的时候带着孩子到我这边喝茶，我们潮州就是到哪里都是一个茶，没有喝杯茶解决不了的事。”

一边喝茶，一边调解矛盾纠纷，指导朱桂曼这次成功调解邻里之间矛盾纠纷的是他们总结出的“茶文化六步调解法”，包括：识茶，甄别矛盾；醒茶，追根溯源；泡茶，公平公正；斟茶，把握分寸；敬茶，以礼相待；悟茶，纾解心结。

朱桂曼：“‘茶文化六步调解法’，其中最核心的是茶文化的‘和’‘敬’精神，互相敬茶礼让、以和为贵、和气生财。基层邻里矛盾纠纷很多都是鸡毛蒜皮小事，我经常开导喝茶的人，端起茶杯，要拿得起，也要放得下。”

现在“茶文化六步调解法”已经成为广东省潮州市化解基层矛盾纠纷的普遍做法，取得了积极效果。近两年，成功调解立案的矛盾纠纷近5000起，还有大量矛盾纠纷化解在萌芽状态。

广东潮州市司法局党组书记、局长翁镇深：“一开始对茶文化的运用是不自觉的。后来，我们发现这方法在实践中比较管用，我们就对茶文化调解法进行了总结、提炼。在调解过程中工作更有针对性，操作更规范，效率更高，效果更好。”

广东省司法厅党委书记、厅长陈旭东：“我们把人民调解和广东传统文化和传统习俗结合起来，一杯清茶解心结，我们现在把基层首创的这些经验，再加以升华、加以提炼，在全省进行复制推广。”

除了“茶文化六步调解法”，全国各地都在积极探索化解矛盾纠纷的基层治理之道。在浙江省义乌国际商贸城这个熙熙攘攘的国际小商品市场里，有一个特别的人民调解委员会，这里调解的是涉外矛盾纠纷，参与调解的调解员有的长着外国人面孔，他们是选聘的外籍调解员。

浙江义乌市涉外纠纷人民调解委员会主任骆跃军：“义乌作为世界小商品之都，常驻外商1.5万名，对外贸易交流活跃，其中不可避免会产生一些贸易摩擦纠纷。根据新时代矛盾纠纷的新特点，我们织密了矛盾纠纷调解网络，与时俱进开展涉外矛盾纠纷调解。”

在义乌市涉外纠纷人民调解委员会，记者亲历了一次涉外矛盾纠纷调解。主持调解的是中国籍调解员潘华斌和伊拉克籍调解员卡米来。发生矛盾纠纷的双方，一方是义乌国际商贸城商户林女士，另一方是也门外商安峰。2023年8月，安峰向林女士的商铺订购了一批奖牌，总货款7万元人民币，安峰支付了定金5000元。到了约定的交货时间，安峰发现部分货物有瑕疵，双方约定返工后再交货，因为返工时间长，超过了最后的交付时间，安峰拒绝接受货物，并要求林女士退还定金。

在调解中，卡米来不断用阿拉伯语和安峰交流沟通，安峰也说出拒收货物的真实原因，是因为错过交货日期，向他订购这批奖牌的客户取消了订单。

一方有定制的货物压在仓库里面临损失，一方拒收货物也会有定金损失，双方都不愿退让，调解陷入僵局。两位调解员合议后，决定对双方采取“背对背”调解。卡米来把安峰带到另外一个房间进行调解。卡米来担任义乌市涉外纠纷人民调解委员会调解员已经6年，他在义乌经商已经17年，有着丰富的外贸经验。卡米来告诉安峰，导致林女士返工赶工期有一个原因，是安峰作为中介，开始没有弄清楚客户需求的正确款式商品。按照做生意的一般规矩，定制商品是不能拒收的。建议他接受货物，避免定金损失。

回到调解现场，经过和林女士沟通，林女士最后同意卡米来提出的调解方案。不扣定金，由安峰负责在海外对这批货进行销售，期限三个月，根据销售情况支付实际货款。双方握手言和。

骆跃军：“以外调外化解涉外矛盾纠纷，我们的外籍调解员有着天然的优势，外商对他们有天然的认同感和心理信任，有共同的语言、相似的思维模式让他们沟通更加容易接受。”

在调解室，有一排不同国家的国旗，代表义乌市外调委招募选聘的外籍调解员的国籍。外籍调解员实行一年一聘制度，有着严格的标准，2023年选聘的14名外籍调解员来自13个国家。

骆跃军：“我们在选聘外籍调解员的时候，要求精通包括汉语在内的三种语言，在中国没有违法记录，并且在中国有注册的贸易公司，经营状况要良好。”

为了帮助外籍调解员掌握中国法律知识，义乌市外调委还定期组织经验丰富的法官、律师给他们培训辅导，建立涉外律师和外籍调解员1+1结对机制，随时提供法律咨询和帮助。

为了充分发挥外籍调解员“国际老娘舅”的独特作用，义乌市外调委还在外籍人员居住集中的社区设立调解室，将涉外纠纷调解工作纳入社区网格管理，方便群众和外商就近寻求调解服务。义乌市外调委成立10年来，在外籍调解员参与下，成功调解涉外纠纷1219件，涉案金额1.32亿元。

骆跃军：“通过外籍调解员作为沟通调解的桥梁，既解‘法结’，又解‘心结’，能够促进民心交融，把涉外矛盾纠纷调解在民间、化解在市场、消解在萌芽。”

做好新时代调解工作，是完善社会治理体系、促进基层社会治理的有效途径，能够把矛盾纠纷及时化解在早、化解在小，有效防止一般民间纠纷转化为治安行政违法，激化为刑事案件。目前，全国村（社区）、乡镇（街道）和重点行业、专业领域已经基本实现人民调解组织全覆盖。2022年，全国人民调解委员会和人民调解员调处各类矛盾纠纷1494万件，大量矛盾纠纷被人民调解这道“防线”化解在成讼之前，有力促进保障了社会和谐、基层稳定。