2015年12月8日，全国首个省级统筹、提供全省覆盖电话法律咨询服务的广东省12348公共法律服务热线（以下简称“12348热线”）开通，上线八年来已经累计为群众提供免费法律服务974.2万余次，年均增长19.4%，群众满意度始终保持在99%以上。

01.联动共建便民法律服务网络

12348热线积极强化与其他公共服务平台的衔接互补，共同打造便民利民的公共法律服务网络。

联动110报警服务台提升矛盾纠纷依法处置精度

自2017年启动联动工作以来，12348热线累计接收110报警服务台转介来电约137.83万通，年均增长9.0%，引导大量矛盾纠纷通过法律途径得到化解的同时，大大减轻了公安机关的出警压力。

深化推进与12345政务服务热线归并整合工作

建立完善转接机制，设置接听服务专列，自2021年11月联动以来，已累计承接12345转接来电约25.17万通，同比增长60.8%。

联动12355热线助力提升青少年依法维权能力

12348热线与“12355青少年服务台”在2017年开始联动合作，2020年实现直接话务互转，对涉及青少年的心理咨询与法律咨询进行分类处理，精准服务。12348热线除解答青少年法律咨询4.54万次外，还指引6800余名青少年通过12355寻求心理咨询帮助。

02.积极推进全省公共法律服务均衡发展   

12348热线贯彻落实中央提出的覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的工作要求，着力提升对欠发达地区和重点人群的服务覆盖。

促进优质资源有效辐射欠发达地区

12348热线充分组织广州、佛山等地的优质法律服务资源，通过电话热线的形式有效覆盖服务资源相对匮乏的欠发达地区。八年来，已累计为全省欠发达地区群众提供服务约197.8万次，年均增长28.9%。

加强对重点特殊人群的服务覆盖

将妇女、未成年、老年人、军人军属、退役军人和农民工等作为公共法律服务的重点服务对象。八年来累计提供涉妇女咨询服务177.4万次，提供涉未成年人咨询服务4.54万次，提供涉老年人咨询服务5.96万次，提供涉军咨询服务3700余次，提供涉农咨询服务3.97万次。

03.助力营造法治化营商环境

12348热线积极服务全省经济社会发展大局，强化公共法律服务在助力优化营商环境等重点工作中的作用，为推动高质量发展提供坚实的法治保障。

八年来，12348热线为群众提供合同纠纷咨询约295.6万次，年均增长40.3%，将经济纠纷化解在矛盾的萌芽状态，推动公共法律服务精准对接广东社会治理需求。

在企业合规经营及提高风险防范意识方面，12348热线累计为企业提供涉合伙协议纠纷咨询5.05万次；

在服务保障市场主体创新行为方面，累计提供知识产权保护纠纷咨询1.34万次，为守护企业创新发展环境提供坚实的法律护盾；

在环境保护方面，累计提供涉及环境污染责任纠纷咨询2387次，助力化解环保治理与营商环境之间的矛盾。

04.加强智能化应用提升服务质效   

12348热线充分应用信息化、智能化技术，提升运营和服务水平。

有效发挥“云坐席”资源调度能力

2020年新冠病毒感染疫情暴发后，为保障7×24小时服务不中断，12348热线依托云服务技术建设移动坐席系统，使服务律师即使居家也可登录服务系统接听解答群众来电咨询。经过三年的运行，移动坐席系统已可以支持不同地区的数百名律师同时在线，助力调度全省优质法律服务资源为全省群众提供服务。

及时响应群众深度法律服务需求

12348热线通过工单系统实现线上咨询与线下办事的无缝衔接，将群众在线上无法即时办理的服务需求，一键分派到各地的法律服务机构进行主动服务，形成“线上流转反馈+线下办理”的闭环。八年来，累计生成“律师服务”“法律援助”等需求工单3.95万宗，办结率达99.77%。

接下来，广东省12348公共法律服务热线将继续立足便民公共法律服务渠道的职能定位，以信息化、智能化技术为支撑，紧紧围绕群众需求，不断优化公共法律服务供给，持续增强公共法律服务的均衡性和可及性，助力推动广东经济社会高质量发展。