“这里是12348公共法律服务热线，请问有什么问题可以帮您?”“您的问题，我们建议通过法律途径解决。如果您走诉讼程序，鉴于您的困难，我们可以转给相关部门，为您提供法律援助服务。”……

7月19日15时，在广东省12348广东法网语音平台运营中心的监控大屏上，服务律师在线数量、群众咨询类型饼状图等各类数据在不断地更新着，几名数据专员根据数据的变化，不断调整各类数据的变化曲线，发掘全省群众的咨询热点、来电规律等，进而形成日报、月报、年报等各类分析报告，供各级党委、政府决策参考。

广东省司法厅副厅长余继军向《法制日报》记者介绍说，今年4月9日，纵向搭建省、市、县、镇、村五级服务架构，横向集实体平台、语音平台、网络平台、移动客户端、微信公众号为一体的12348广东法网全新发布，16大类172项的公共法律服务事项系统进驻，为全省人民群众提供立体化、全天候、全地域的优质公共法律服务，有效实现了打通服务“最后一公里”、让群众“最多跑一次”的建设目标。

“线上”“线下”贯通实现立体化服务

“我老婆误入传销组织，积蓄被骗光了，还被传销团伙成员强奸，她一时想不开选择了自杀，我该怎么讨回公道?”不久前，彷徨无助的谌先生致电12348热线寻求帮助。

接听电话的值班律师不仅为谌先生提出有效的解决方案，还将该案从线上转交至案发所在地的法律援助机构，为其提供帮助。谌先生在电话回访中告诉记者说，“在援助律师的帮助下，目前公安机关已经立案，我老婆的案件正在通过法律途径进行解决中。要不是有12348，我真不知道该怎么办。”

广东省法律援助局局长叶金昌告诉记者，广东省司法厅打造的五纵五横公共法律服务网络不仅覆盖全省，而且实现了线上线下的融通，为群众提供一站式服务。线上由语音平台、网络平台提供咨询及部分业务的申办，并将群众的进一步需求流转至实体平台进行跟进处理；线下由实体平台直接提供服务，并通过信息化系统，实现与语音平台、网络平台的信息共享和对接。

2014年以来，广东省司法厅根据省委、省政府及司法部的工作部署，不断推进全省统一规划、统一标准的公共法律服务平台建设。目前，已完成省、市、县、镇、村五级共2.78万个公共法律服务实体平台改造，初步实现全省半小时公共法律服务圈覆盖；将省12348公共法律服务热线升级为12348广东法网语音平台，实现与网络平台的对接；初步完成集法律咨询、法律援助、人民调解、公证服务、司法鉴定等各类法律服务项目的网络平台建设，打造“统一受理、分类转办、及时跟踪、统一反馈、实时监管、抽查回访”的服务闭环。

广东省司法厅公法办负责人吴海涛介绍，当前，12348广东法网语音平台与137家律师事务所合作，组织325名执业律师进驻提供服务，从2015年12月至今年6月30日累计服务群众168.4万人次，服务满意度超过99.5%；网络平台从今年4月9日至6月30日，组织进驻2598名律师、公证员等专业服务人员，累计服务群众10.88万人次；五级实体平台日均组织超过6000名各类法律服务人员进驻提供服务，至6月30日已累计服务群众55.2万人次。12348广东法网全新发布以来，累计生成法律服务事项工单1922宗，办结1261宗，办结率65.6%。

联动推进实现服务内容优化拓展

日前，广州市民李先生致电110，咨询其朋友欠钱不还该如何处理。110接线员在征得其同意后，将电话转接至12348。李先生根据12348律师的指导，收集相关证据及法律依据，跟朋友摆事实、讲法律，很快追回了欠款。

“110的接报中，有许多是涉及婚姻、家庭、邻里、债务纠纷等非对抗性纠纷类的警情，以及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助事项，通过与12348的对接，帮我们公安机关解决了一大难题。”广州市公安局指挥中心指挥处政委李真说。

2017年9月，广东省司法厅与省公安厅正式确定在广州、佛山、惠州、中山等6个地级市探索12348热线与110报警台合作试点。2018年1月，这一举措在全省全面实施，至今已完成30.5万通电话转接，群众的满意度超过99.5%，仅广州市每天的出警量就减少429次。

值得关注的是，实践中，广东法网通过对外联动，拓展服务内容、扩大参与范围、提高服务质量，推动营造共建共治共享社会治理格局。

“与社会力量和社会组织合作共建，实现服务内容优化拓展，致力于将广东法网打造成能办事、办成事、办好事的公共服务平台。”余继军掰着手指对记者说，如进驻腾讯平台，将公共法律服务纳入粤省事微信群众号；进驻阿里巴巴平台，与支付宝、蚂蚁金服业务相结合；引入了“法狗狗”智能咨询、“律兜”法律服务超市，为群众提供智能法律咨询、法律文书等法律服务产品；引入公证、律师服务进驻；与省新闻出版广电局合作，推动在智能电视中嵌入广东法网服务功能；与省电视台合作，开通公共法律服务民生热线节目；与中山大学、华南师范大学等高校合作，建立公共法律服务实习基地。

大数据运算为政府决策提供参考

“据统计，12348热线接收平台类借贷问题的咨询来电，在2015年仅为月均77通，2016年增至月均210通，2017年上升至月均418通，总体增幅达443%。反映出平台类借贷问题可能成为社会不稳定因素之一。”这是广东省司法厅2017年9月向省政府呈送的《关于平台类借贷法律问题的分析报告》中载明的内容。

记者了解到，这份报告通过对12348热线近3年来积累的数据进行综合分析，指出平台类借贷存在借贷费用过高、借贷方式多样化、“软暴力”催收方式普遍存在、个人身份信息被冒用等突出问题，建议“尽快完善法律法规，明确主管部门，建立协调联动管理机制”。广东省领导高度重视，专门批示经侦、刑侦等部门跟进处理。

吴海涛告诉记者，广东法网初步建成了公共法律服务大数据中心，以及全面集成和对接对外服务、综合管理、基础支撑、业务审批38个信息系统的全省统一底层支撑系统，汇集全省公共法律服务数据。

记者点开广东法网的综合管理系统，进入管理数据报表系统，自4月9日12348广东法网升级运行以来，三大平台的各项数据在这里一览无遗。据介绍，大数据中心可以以地市、业务类型、时间等不同维度通过分布比例、走势趋势、对比环比等计量方式搭建数据模型，直观显示全省三大平台的实时数据，例如:按日、月、年筛选广东21个地市的服务量、各业务类型的来电量等，掌握各地群众不同的法律服务需求。

2017年以来，广东省司法厅已经陆续向省及各地市党委政府发出的《广东省12348公共法律服务热线数据报告》、向各地市司法局发送《广东省12348公共法律服务热线年鉴》，通过对全省服务数据的总结分析，给出全省及各地的各项社情并提出相关建议。

叶金昌说:“群众的各项服务数据，与民政、财税、劳动仲裁、房管、上访等各类政府部门管辖范围均有关联，我们通过各维度的数据模型分析，直接形成数据报告，为政府及相关部门决策提供参考依据。”

来源：法制日报